「商品が届かない」と同じ顧客から3回もクレームが入ったら、あなたはどうしますか？一度目や二度目なら配送ミスも考えられますが、三度続くと「本当に届いていないのか？」「虚偽のクレームでは？」と疑念が湧いてくるでしょう。しかも、返金対応が続けば経営に大きな損失となります。もし嘘のクレームだった場合、放置すれば被害はさらに拡大し、悪質な常習行為へと発展する危険があります。しかし、自分たちだけで真偽を確かめるのは難しいのが現実です。本記事では事業者ができる対策と、探偵調査による事実確認の有効性を紹介します。
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【この記事は下記の方に向けた内容です】
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- 相手に「虚偽申告」の可能性があるかを確認
- 返金対応に関する「証拠や記録」が揃っているか
- トラブルが訴訟に発展した場合の「準備」ができているか
- 「事実確認の方法」が適切かどうか
- 請求前に「専門家に相談」しているか
フードデリバリーで「届かない」と繰り返しクレーム…｜飲食店経営者からの調査相談
同じ客から3度目の「商品が届かない」クレーム…本当に未配達なのか？
私は都内でフードデリバリー対応の飲食店を経営しています。ある常連客から「注文した商品が届かない」というクレームが入りました。最初は配達トラブルかと思い返金対応しましたが、同じようなクレームが立て続けに3回目。配達員に確認しても「確かに渡した」と言い、システム上も配達完了になっています。最初は信じて返金しましたが、ここまで繰り返されると本当に届いていないのか、それとも虚偽のクレームなのか、疑念が募ります。返金対応を続ければ店の損失は膨らみ、経営に大きな影響が出かねません。かといって、お客様を疑うだけでは解決にならず、何より「事実がどうなのか」をはっきりさせなければ次の一歩が踏み出せません。私は一人で悩み、誰にも相談できずに行き詰まっていました。
同じ客から繰り返される「届かない」クレームの問題点
虚偽クレームが増えている背景
フードデリバリー業界では近年、「商品が届かない」というクレームが繰り返し発生する事例が増えています。背景には、利用者数の急増とシステムの脆弱さが関係しています。配送員が確かに商品を渡したにもかかわらず、「届いていない」と主張されれば、事業者側は証拠を示すことが難しく、泣き寝入り的に返金対応を余儀なくされることがあります。実際に未配達の場合もありますが、全てがそうとは限りません。中には返金や無料での再配送を狙った悪質な利用者も存在します。また、複数回同じ客から同様のクレームが入る場合、配達員側の不注意か、もしくは意図的な虚偽申告かを切り分けるのは困難です。こうした背景から、「届かない」という一言で店や配達員が責任を問われる状況は深刻であり、事業者にとっては大きな不安要因となっています。
実際に起こった虚偽クレームによる事件記事（2025年10月時点）
問題を放置するリスク
「商品が届かない」と繰り返されるクレームに対して、十分な対応を取らずに放置してしまうと、経営に深刻な影響を及ぼす危険があります。具体的に考えられるリスクを見てみましょう。
返金対応や再配送を続ければ、少額でも回数が増えれば大きな損失となります。気づいたときには収益を圧迫し、経営継続が難しくなることもあります。
虚偽クレームが成功すれば、顧客は「またやれば通る」と考えて常習化する恐れがあります。他の悪質利用者を呼び込むきっかけにもなりかねません。
「本当に渡したのに信用されない」と配達員のモチベーションが低下し、離職や人材不足につながることもあります。これはサービス全体の質を下げる大きなリスクです。
トラブルがSNSなどで拡散されれば、「配達トラブルの多い店」という印象が広まり、顧客離れを招く危険があります。
返金や対応を巡って顧客と揉めれば、訴訟や法的問題に発展する可能性もあります。準備不足のまま争うと、不利な立場に追い込まれる危険があります。
繰り返される「届かない」クレームへの自分でできる対策
同じ顧客から「商品が届かない」というクレームが続き、何もせずに対応を繰り返していると状況はますます悪化する恐れがあります。事業者としてできることは限られますが、自分で取れる対策を整理してみましょう。
店舗側でできる対策
- 記録を残す：配達時刻や配達員の証言、アプリの配達完了ログなどを詳細に記録しておきましょう。繰り返されるクレームに対して、事実を示す材料になります。
- 顧客対応の履歴を整理する：過去のクレーム内容や返金処理の記録をまとめ、同じ顧客かどうか、どのようなパターンで発生しているかを把握しておくことが重要です。
- システムや配達方法の見直し：GPS確認や受け渡し写真の徹底など、証拠を残す仕組みを導入することで、顧客とのトラブルを防ぎやすくなります。
- 公的な防犯情報の活用： 警視庁の防犯アプリ 「デジポリス」 で最新の手口・注意喚起を確認し、社内の対応マニュアルに反映しましょう。怪しい申告への初期対応の精度が高まります。
自己解決のリスク
自己解決を試みることは大切ですが、慎重に行わないと事態がさらに悪化する可能性があります。例えば、顧客に直接「虚偽ではないか」と問い詰めれば、逆に悪評を広められるリスクがあります。配達員やスタッフへの疑いを強めすぎると、人間関係の悪化や離職につながる恐れもあります。また、法的知識がないまま対応を進めると、不利な条件で和解させられたり、訴訟に発展した際に不利になる危険があります。さらに、虚偽クレームを放置すれば、知らないうちに悪質な常習行為となり、経営を圧迫しかねません。焦って動くのではなく、冷静に事実を整理し、慎重に対策を検討する必要があります。
繰り返される虚偽クレームの真相を知るには探偵調査が有効
フードデリバリーで同じ顧客から何度も「商品が届かない」というクレームを受けると、自分だけで解決しようとしても、感情的になったり誤った判断をして不利な状況に追い込まれる危険があります。こうしたリスクを避けるためには、事実を正しく知ることが重要です。探偵に依頼すれば、顧客の受け取り状況や配達時の行動を調査し、隠された実態を確認することができます。証拠を手に入れることで、今後の対応を冷静に判断できるだけでなく、必要に応じて返金拒否や法的手続きに向けた準備にもつながります。
探偵調査の有効性
顧客が本当に商品を受け取っていないのか、それとも受け取り後に虚偽のクレームをしているのかを調べることができます。配達の動線や受け渡しの様子を確認することで、曖昧な部分を明らかにすることが可能です。
顧客の行動や受け取り状況を記録し、繰り返されるクレームが虚偽であるかどうかの証拠を残すことができます。証拠があれば、不当な返金請求から自社を守る手段になります。
自分で顧客を調べようとすると警戒され、トラブルが拡大する可能性があります。探偵であれば、相手に気づかれないよう慎重に調査を進められるため、関係悪化を防ぎながら事実を確認できます。
調査で得た証拠は、弁護士と連携して対応する際に大きな力となります。返金拒否や損害賠償請求を検討する場合でも、客観的な証拠があれば有利な立場に立つことができます。
繰り返される「届かない」クレームの真相を知り問題を解決するために
専門家へご相談ください
フードデリバリーで同じ顧客から繰り返し「商品が届かない」と訴えられた場合、何もせず放置するのは非常に危険です。返金対応を重ねるうちに被害は拡大し、証拠をつかむ前に手遅れになる恐れがあります。本当に商品が届いていないのか、それとも虚偽のクレームなのか――事実を知ることが問題解決の第一歩です。しかし、自分で顧客を調べようとすると関係が悪化したり、法的トラブルに発展しかねません。そのため、探偵に依頼して秘密裏に調査を行うことで、事実を確認し、次の行動を冷静に判断できる材料を得ることができます。証拠があれば、返金拒否や法的対応においても有利に進められ、今後の経営を守るための対策を講じることが可能になります。まずは専門家にご相談ください。調査を通じて現状を正しく把握することで、どのように対応すべきかが見えてきます。相談は無料です。
この記事の作成者
東京調査士会調査担当：北野
この記事は、皆様が現在抱えている問題や悩みが探偵調査によって少しでも解決に近づくお手伝いができればと思い、私の調査経験から記事作成をさせていただきました。探偵調査を利用する不安や心配も抱えているかと思いますが、解決への一歩を踏み出すためにも無料相談や記事の情報を有効活用してください。
この記事の監修者
XP法律事務所：今井弁護士
この記事の内容は、法的な観点からも十分に考慮し、適切なアドバイスを提供できるよう監修しております。生活の中で起きる問題や悩みには、時に専門家の力を要することもあります。法的に守られるべき権利を持つ皆様が、安心して生活できるよう、法の専門家としてサポートいたします。
この記事の監修者
心理カウンセラー：大久保
日々生活する中で、解決することが難しい問題や悩みを一人で抱えることは心身に大きな負担をもたらします。この記事を通じて、少しでも皆様の心の負担を軽くし、前向きな気持ちで生活を送っていただけるように、内容を監修しました。あなたの気持ちを理解し、寄り添うことを大切にしています。困ったことがあれば、どうか一人で悩まず、私たちにご相談ください。心のケアも、私たちの大切な役割です。
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